Zpět na Blog

Kiwi.com používá Smartlook k ověření problémů zákazníků

Srpen 17, 2017 | Vladimír Šandera | | Příběhy zákazníků

Kiwi.com ti pomůže zjistit, kam můžeš letět v rámci tvého rozpočtu. Mluvili jsme s vedoucí QA týmu Alžbětou Palowskou o tom, jak Smartlook pomáhá Kiwi řešit problémy zákazníků během bookování letenek a také jak vylepšit uživatelské rozhraní jejich aplikace.

Jak používáte Smartlook?

Smartlook používáme k ověření chyb a problémů, na které nás upozorní zákazníci. Také nám pomáhá při A/B testování a náš UX tým používá Smartlook, aby lépe rozuměl chování zákazníků.

Jaká oddělení ve vaší společnosti používají Smartlook a jak?

Smartlook používají hlavně testeři v našem QA týmu (oddělení kvality). Naším úkolem je testování bookovacího portálu Kiwi.com a vylepšení uživatelské zkušenosti (UX). Ověřujeme chyby a problémy, které potom přeposíláme na vývojáře a UX tým.

Pokud někdo na supportu obdrží ticket od zákazníka a daný problém má co dočinění s uživatelským rozhraním, tak jej přepošle do našeho QA týmu. Potom danou Smartlook nahrávku analyzujeme a vidíme, co se přesně stalo. Pokud zjistíme, že je to opravdu chyba nebo problém v UX, přepošleme daný problém konkrétnímu týmu a na to nám stačí odkaz ze Smartlooku na konkrétní nahrávku zákazníka. Někdy náš UX tým také používá Smartlook k analýze výsledků A/B testování a mohou tak vidět, jak zákazníci používají nové funkce.

Co je největší výzva, kterou Smartlook pomáhá řešit?

Smartlook nám pomáhá ověřovat problémy uživatelů, tak jak to dříve nebylo možné. Když nám zákazník ohlásí nějaký problém, je obvykle obtížné přijít na to, co se přesně stalo jen ze záznamů v systému nebo krátkého popisu od zákazníka. Zákazník nám obvykle řekne něco jako: „vaše bookovací stránka nefunguje, nemohl jsem si objednat letenku“ a neposkytne více detailů. Teď můžeme snadno sledovat video nahrávku daného zákazníka přímo ve Smartlooku, zjistit co se přesně stalo a identifikovat tak snadno daný problém. Díky Smartlooku vylepšujeme způsob, jak objevit problémy a zrychluje se tak čas jejich řešení.

Smartlook má také další přidanou hodnotu. Když sledujeme nahrávku daného zákazníka, který nahlásil nějakou chybu, stane se, že objevíme nějaký UX problém. Jedním takový příkladem je, že zákazníci zapomínají vyplnit oslovení „Pan/Paní“ když zadávají osobní informace. Když tedy došlo k dané chybě, nebylo možné dokončit objednávku. Díky Smartlooku jsme na toto snadno přišli a nahlásili danou chybu našemu UX týmu.

Jak jste řešili problémy, než jste začali používat Smartlook?

Náš QA tým ověřoval chyby nahlášené zákazníkem pomocí záznamů od našich vývojářů, ale to nám bohužel nedávalo dobrý náhled na chování zákazníků. Ověřování tedy trvalo mnohem déle. V podstatě jsme neměli žádný důkaz, ukázku toho, co se přesně stalo během bookování letenky a záznamy od vývojářů byly příliš technického rázu, než aby se daly použít v komunikaci se zákazníkem.

Je možné vyčíslit, jak vám Smartlook pomáhá?

Naši QA testři ušetří v průměru 8 minut na každém ohlášeném problému. Také měsíčně objevíme kolem 10 různých chyb, na které bychom bez Smartlooku jinak nepřišli. Smartlook také pomáhá snížit počet ticketů na supportu, jelikož jsme schopni řešit problémy zákazníků rychleji.

Co vás přimělo k tomu vybrat si Smartlook a ne jiný analytický nástroj?

Ostatní produkty nebyly schopné nahrát všechny návštěvníky, ale jen určitou část celkové návštěvnosti. Smartlook byl jediné řešení, které nahrávalo všechno. A také to byla jediná služba schopná nahrát veškeré části našeho webu, jako je například dynamická mapa vyhledávání letů.

Discussion