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Kiwi.com nutzt Smartlook, um die Probleme Ihrer Kunden, zu verifizieren

Oktober 5, 2017 | Vladimír Šandera | | Kundenstorys

Kiwi.com hilft dir bei der Suche des günstigsten Flugtickets, innerhalb deines vorgegebenen Budgets. Wir haben mit der Teamleaderin der Qualitätssicherung, Alžběta Palowská, darüber gesprochen, wie Smartlook ihnen hilft, Kundenprobleme im Flug Buchungsprozess zu überprüfen und letztlich das Interface zu verbessern.

Für welche Zwecke verwendet ihr Smartlook?

Hier bei Kiwi.com verwenden wir Smartlook, für die Überprüfung von Fehlern und Problemen die uns unsere Kunden berichten. Es hilft uns auch dabei, unsere A/B-Tests besser zu bewerten und unser UX-Team nutzt es, um das Verhalten unserer Kunden besser zu verstehen.

Welche Abteilungen in Ihrem Unternehmen nutzen Smartlook und wie?

Smartlook wird vor allem von unseren Testern in unserem Qualitätssicherungsteam eingesetzt. Unsere Aufgabe ist es, das Kiwi.com Flugbuchungsportal zu testen, um die Benutzererfahrung zu verbessern. Wir überprüfen Bugs und User Experience Fragen, diese werden dann an die Entwicklung und unser UX Team weitergegeben.

Falls ein Support Mitarbeiter ein Ticket von einem Kunden erhält und glaubt, dass es sich um einen Fehler oder ein Problem in unserem Interface handelt, übergibt er dies unserem Qualitätssicherungsteam. Wir analysieren dies weiter und sehen uns die Smartlook-Videoaufnahmen des Kunden an, um genau zu sehen, was passiert ist. Wenn wir bestätigen, dass es sich um einen Fehler oder ein UX-Problem handelt, melden wir dies dem zuständigen Team und schicken ihnen den Link der Aufzeichnung. Die Kollegen schauen sich dann das Smartlook-Video an und wissen sofort, wo der Fehler ist. Manchmal verwendet unser UX-Team Smartlook direkt, um A/B-Testergebnisse zu analysieren und um zu sehen, wie neue Funktionen verwendet oder angenommen werden.

Wie haben Sie diese Probleme vor der Nutzung von Smartlook gelöst?

Unser Qualitätssicherungs-Team hat Kundenprobleme mit den Log-Dateien unserer Entwickler überprüft, diese haben uns oft keinen guten Einblick in das Kundenverhalten gegeben. Die Überprüfung der Kundenprobleme war ein langwieriger Prozess. Wir hatten keine Beweise in der Hand, falls der Kunde bestritten hat, was genau während der Flugbuchung passiert ist, da die Protokolle zu technisch waren, um in der Kundenkommunikation eingesetzt zu werden.

Können Sie quantifizieren, wie viel Smartlook Ihnen hilft?

Unsere QA-Tester sparen circa 8 Minuten bei jedem Kundenproblem. Wir finden etwa 10 Bugs pro Monat, die wir oft nicht ohne Smartlook entdecken würden. Smartlook reduziert auch unser Ticketvolumen im Bereich Support, da wir Kundenprobleme schneller lösen und Fehler vorher identifizieren können.

Warum haben Sie sich für Smartlook entschieden?

Andere Produkte konnten nicht alle Besucher aufzeichnen, weil Sie nur Stichproben nehmen. Smartlook war die einzige Lösung mit always-on Aufnahmen (es werden komplett alle Besucher aufgenommen). Es war auch der einzige Dienst, der alle Elemente unserer komplexen Website aufnehmen konnte, z. B. unsere dynamische Karte für die Flugsuche.

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