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Kiwi.com utiliza el Smartlook para verificar los problemas de sus clientes

agosto 17, 2017 | Vladimír Šandera | | Historias de clientes

Kiwi.com te ayuda a averiguar dónde puedes volar dentro de tu presupuesto. Hablamos con el responsable de Garantía de Calidad Alžběta Palowská acerca de cómo Smartlook les ayuda a verificar los problemas de los clientes en el proceso de reserva de vuelos y en última instancia mejorar su interfaz.

¿Para qué utilizan el Smartlook?

Aquí en Kiwi.com usamos el Smartlook para la verificación de errores y problemas que reportan nuestros clientes. También nos ayuda a evaluar algunas de las pruebas A/B y nuestro equipo de desarollo de UX lo está usando para entender mejor el comportamiento de nuestros clientes.

¿Qué departamentos de su empresa utilizan Smartlook y cómo?

Smartlook es utilizado principalmente por los probadores en nuestro equipo de garantía de calidad. Nuestra tarea es probar el portal de reservas de vuelos de Kiwi.com para mejorar la experiencia del usuario. Revisamos errores y problemas de experiencia de usuario y los reportamos al equipo de desarrollo y UX.

Si un representante de soporte recibe un ticket de un cliente y cree que está relacionado con un error o problema con la interfaz, lo reporta a nuestro equipo de garantía de calidad. Lo analizamos más y vemos la grabación de vídeo Smartlook del cliente para ver qué sucedió exactamente. Si confirmamos que es un error o un problema de UX, lo reportamos al departamento apropiado y les enviamos un enlace a la grabación del cliente en Smartlook. A veces, el equipo de UX utiliza Smartlook directamente para analizar los resultados de las pruebas A/B y cómo se utilizan las nuevas características.

¿Cuál es el principal desafío que Smartlook os ayuda a resolver?

Smartlook nos permite verificar los problemas de los clientes de una manera que no era posible antes. Cuando un cliente informa de un problema, a menudo es difícil de analizar lo que sucedió exactamente basando en los registros o la breve descripción del cliente. El cliente a menudo dice cosas como “su página de reserva no funciona, no pude reservar un vuelo” sin proporcionar detalles. Ahora podemos simplemente ver una grabación de vídeo de ese cliente en particular en Smartlook para ver qué sucedió exactamente e identificar el problema de inmediato. Gracias a Smartlook mejoramos el descubrimiento de errores y problemas UX y conseguimos un tiempo de resolución de caso más rápido.

También hay un valor agregado adicional en Smartlook. Mientras observamos grabaciones de clientes particulares para revisar un problema que informaron, a menudo descubrimos problemas relacionados con UX. Al ver las grabaciones de los clientes, notamos, por ejemplo, que los clientes a menudo se olvidaron de llenar su título (Sr./Mrs.) al ingresar información personal, lo que resultó en un error de formulario cuando el cliente intentó completar la reserva. Gracias a Smartlook nos enteramos de esto y le informamos al equipo de UX que mejoren la interfaz.

¿Cómo habéis solucionado los problemas antes de Smartlook?

Nuestro equipo de aseguramiento de la calidad verificó los problemas de los clientes con los archivos de registro de los desarrolladores, que a menudo no nos daban una idea tan buena del comportamiento del cliente. La revisión de los problemas de los clientes fue un proceso muy largo. No teníamos ninguna prueba para el cliente si él estaba disputando qué sucedió exactamente durante la reservación del vuelo, pues los registros eran demasiado técnicos para ser utilizados en la comunicación con el cliente.

¿Puede cuantificar cuánto os ayuda el Smartlook?

Nuestros probadores de QA ahorran aproximadamente 8 minutos con cada problema de cliente. Descubrimos alrededor de 10 errores por mes, que a menudo no descubriríamos sin Smartlook. También creo que Smartlook ayuda a disminuir el volumen de boletos (tickets) en soporte, ya que podemos resolver problemas de clientes con mayor rapidez.

¿Qué te hizo elegir Smartlook sobre otras soluciones de análisis de productos?

Otros productos no fueron capaces de registrar todos los visitantes porque utilizaron el muestreo del tráfico de visitantes. Smartlook era la única solución con grabación permanente. También fue el único servicio capaz de grabar todos los elementos de nuestro complejo sitio web, por ejemplo nuestro mapa dinámico para la búsqueda de vuelos.

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