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Kiwi.com utilise Smartlook pour vérifier les problèmes des clients

juillet 27, 2017 | Vladimír Šandera | | Témoignages clients

Kiwi.com vous aide à trouver une destination à voyager selon votre budget disponible. Nous avons parlé avec la responsable d’assurance qualité Alžběta Palowská sur comment Smartlook les aide à vérifier les problèmes des clients dans le processus de réservation des vols et à améliorer l’interface utilisateur de leur application.

Pourquoi utilisez-vous Smartlook ?

Nous utilisons Smartlook pour vérifier les bugs et les problèmes que nos clients annoncent. Cela nous aide aussi à évaluer des A/B tests et notre équipe d’expérience utilisateur l’utilise pour comprendre mieux le comportement des clients.

Quelles équipes de votre entreprise utilisent-elles Smartlook ?

Smartlook est utilisé surtout par les testeurs de notre équipe d’assurance de qualité. Notre devoir est de tester Kiwi.com portail de réservation des vols pour améliorer l’expérience utilisateur. Nous révisons les bugs et les problèmes d’expérience utilisateur et les passons à notre équipe de développement et aux équipes d’UX.

Si un représentant de support reçoit un ticket de la part d’un client et si ce cas est lié à un bug de l’ l’interface, le support annonce ce problème à notre équipe d’assurance de qualité. Nous l’analysons et regardons les enregistrements vidéo du client pour voir ce qui s’est exactement passé. Si nous confirmons qu’il s ‘agit d’un bug ou un problème d’UX, nous le passons à une équipe appropriée et leur envoyons un lien de l’enregistrement dans Smartlook. De temps en temps, l’équipe d’UX utilise Smartlook directement pour analyser les A/B tests résultats et voit comment les utilisateurs se servent des nouvelles fonctionnalités.

Quel genre de problèmes Smartlook vous aide-t-il à résoudre ?

Smartlook nous permet de vérifier les problèmes de nos clients de la façon qu’il n’était pas possible avant. Lorsque le client annonce un problème, il est souvent difficile d’analyser ce qui s’était passé exactement à la base des journaux ou des courtes descriptions de la part des utilisateurs. Les clients souvent utilisent la phrase comme « Votre page de réservation ne fonctionne pas, je n’avais pas donc pu de réserver un vol » sans nous avoir fourni des détails. Maintenant nous pouvons simplement regarder une vidéo de ce spécifique client dans Smartlook pour voir ce qui s’était vraiment passé et identifier le problème sur-le-champs. Grâce à Smartlook, nous avons amélioré la façon comment identifier les bugs et les problèmes d’expérience utilisateur et comment les résoudre plus vite.

Il y a aussi une autre valeur ajoutée de Smartlook. Quand nous regardons les enregistrements des clients particuliers pour réviser un problème qu’ils avaient annoncé, nous découvrons souvent les problèmes d’UX à part. Nous avons remarqué par exemple que les clients souvent oubliaient de remplir leurs titres (Madame, Monsieur) en entrant leur info personnel ce qui causait une erreur et ils ne réussissaient pas de finaliser la réservation. Grâce à Smartlook nous l’avions appris et passé à notre d’expérience utilisateur qui a en conséquence amélioré l’interface.

Comment traitiez-vous ce genre de problématique auparavant ?

Notre équipe d’assurance de qualité utilisait les fichiers journaux de développeurs pour vérifier les problèmes des clients. Mais cela ne nous donnait pas toujours les bons aperçus dans le comportement des clients. La révision des problèmes des clients était un long processus. Nous n’avions pas aucune preuve pour nos clients quand ils disputaient sur ce qui s’était passé lors de la réservation des vols. Les fichiers journaux étaient trop techniques pour qu’on puissent les utiliser dans la communication avec les clients.

Pourriez-vous évaluer à quel point Smartlook vous aide-t-il ?

Nos testeurs d’assurance qualité économise à peu près 8 minutes sur chaque problème de client. Nous révélons 10 bugs par mois que nous n’aurions pas découvert sans Smartlook. Je crois aussi que Smartlook nous aide à diminuer le volume de tickets pour le support parce que nous pouvons résoudre les problèmes plus vite.

Qu’est-ce qui vous a convaincu de choisir Smartlook parmi toutes les autres solutions analytiques ?

Les autres produits n’étaient pas capable d’enregistrer tous les visiteurs car ils utilisaient l’échantillonnage du trafic des visiteurs. Smartlook était la seule solution avec l’enregistrement continu. C’était aussi le seul service capable d’enregistrer tous les éléments de notre site Web complexe, comme par exemple notre carte dynamique pour la recherche des vols.

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