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Kiwi.com utilise Smartlook pour vérifier les problèmes des clients

juillet 27, 2017 | Vladimír Šandera | | Témoignages clients

Kiwi.com vous aide à trouver une destination vers laquelle voyager selon votre budget. Nous avons discuté avec la responsable d’assurance qualité Alžběta Palowská sur l’aide apportée par Smartlook concernant la vérification des problèmes des clients dans le processus de réservation des vols et l’amélioration de leur interface utilisateur.

Pourquoi utilisez-vous Smartlook ?

Nous utilisons Smartlook pour vérifier les bugs et les problèmes que nos clients signalent. Cela nous aide aussi à évaluer certains tests A/B. Notre équipe responsable de l’expérience utilisateur l’utilise pour mieux comprendre le comportement des clients.

Quelles équipes de votre entreprise utilisent Smartlook ?

Smartlook est utilisé surtout par les testeurs de notre équipe d’assurance de qualité. Notre tâche est de tester le portail de réservation des vols de Kiwi.com pour améliorer l’expérience utilisateur. Nous examinons les bugs et les problèmes d’expérience utilisateur, puis nous les passons à notre équipe de développement et aux équipes d’UX.

Si un représentant de l’assistance technique reçoit un ticket de la part d’un client et s’il pense que ce cas est lié à un bug un un problème de l’ l’interface, l’assistance technique signale ce problème à notre équipe d’assurance qualité. Nous l’analysons par la suite et regardons les enregistrements vidéo du client proposés par Smartlook pour voir ce qui s’est exactement passé. Si nous confirmons le bug ou un problème d’UX, nous le passons à l’équipe appropriée et nous leur envoyons un lien de l’enregistrement dans Smartlook. Parfois l’équipe d’UX utilise directement Smartlook  pour analyser les résultats des tests A/B et voit comment les utilisateurs se servent des nouvelles fonctionnalités.

Quel genre de problèmes Smartlook vous aide-t-il à résoudre ?

Smartlook nous permet de vérifier les problèmes de nos clients d’une manière inutilisée jusqu’ici. Lorsqu’un client signale un problème, il est souvent difficile d’analyser ce qui s’est exactement passé à partir du fichier journal ou de la courte description faite par utilisateur. Les clients diront souvent « Votre page de réservation ne fonctionne pas, je n’ai pas été capable de réserver un vol » sans  fournir plus de détails. Maintenant, nous pouvons simplement regarder une vidéo de ce client dans Smartlook pour voir ce qui s’est vraiment passé et identifier le problème sur-le-champ. Grâce à Smartlook, nous avons amélioré la manière comment d’identifier les bugs et les problèmes d’expérience utilisateur et comment nous pouvons les résoudre plus rapidement.

Il y a aussi une autre valeur ajoutée apportée par Smartlook. Quand nous regardons les enregistrements des clients spécifiques pour examiner un problème qu’ils nous avaient signalé, nous découvrons souvent d’autres problèmes d’UX. Nous avons remarqué, par exemple, que les clients  oubliaient souvent de remplir leurs titres (Madame, Monsieur) en renseignant leurs informations personnelles ce qui causait une erreur lors de la finalisation de leur réservation. Grâce à Smartlook nous l’avions appris et passé à notre équipe responsable de l’expérience utilisateur qui a en conséquence amélioré l’interface.

Comment traitiez-vous ce genre de problématique auparavant ?

Notre équipe d’assurance qualité utilisait les fichiers journaux des développeurs pour vérifier les problèmes des clients. Mais cela ne nous donnait pas toujours les bons aperçus sur le comportement des clients. L’examen des problèmes des clients était un plus long processus. Nous n’avions aucune preuve pour nos clients lorsqu’ils contestaient ce qui s’était passé lors de la réservation des vols. Les fichiers journaux étaient trop techniques pour être utilisés lors des échanges avec les clients.

Pourriez-vous évaluer à quel point Smartlook vous aide ?

Nos testeurs d’assurance qualité économisent environ 8 minutes sur chaque problème signalé par un client. Nous dévoilons 10 bugs par mois que nous n’aurions pas découvert sans Smartlook. Je crois aussi que Smartlook nous aide à réduire le volume de tickets pour l’assistance technique car nous sommes capables de résoudre les problèmes plus rapidement.

Qu’est-ce qui vous a convaincu de choisir Smartlook parmi toutes les autres solutions analytiques ?

Les autres produits n’étaient pas capable d’enregistrer tous les visiteurs car ils utilisaient l’échantillonnage du trafic des visiteurs. Smartlook était la seule solution proposant l’enregistrement continu. C’était aussi le seul service capable d’enregistrer tous les éléments de notre site Web complexe, comme par exemple notre carte dynamique pour la recherche des vols.

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