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Kiwi.com utiliza o Smartlook para verificar os problemas dos clientes

agosto 17, 2017 | Vladimír Šandera | | Histórias de Clientes

A Kiwi.com lhe ajuda a encontrar os melhores voos dentro de seu orçamento. Falámos com a pessoa responsável pela Garantia de Qualidade Alžběta Palowská sobre como o Smartlook lhes ajuda a verificar os problemas dos clientes no processo de reserva de voos e, em última instância, a melhorar seu interface.

Com que finalidade vocês usam o Smartlook?

Aqui na Kiwi.com nós usamos o Smartlook para verificar e problemas reportados por nossos clientes. Também nos ajuda a avaliar alguns dos testes A/B tests e nossa equipe de pesquisa de UX está utilizando para melhor compreender o comportamento dos clientes.

Quais departamentos de vossa empresa usam o Smartlook e como?

O Smartlook é usado principalmente por testers em nossa equipe de Garantia de Qualidade. Nossa tarefa é testar o portal de reservas de voos da Kiwi.com para melhorar a experiência do usuário. Nós revisamos erros e problemas de experiência do usuário e os reportamos às equipes de desenvolvimento e de UX.

Se um representante do suporte receber um ticket de um cliente e acredita que ele está relacionado com um erro ou problema com a interface, ele o reporta à nossa equipe de Garantia de Qualidade. Nós o analisamos e assistimos a gravação do cliente no Smartlook para vermos o que aconteceu exatamente. Se confirmarmos que é um bug ou um problema de  UX, informamos a devida equipe e lhes enviamos um link para a gravação do cliente no Smartlook. Às vezes, a equipe de UX usa o Smartlook diretamente para analisar os resultados dos testes A / B e como os novos recursos são usados.

Qual é o principal desafio que o Smartlook vos ajuda a resolver?

O Smartlook nos permite verificar os problemas dos clientes de uma forma que não era possível antes. Quando um cliente reporta um problema, muitas vezes é difícil analisar o que exatamente aconteceu com base apenas nos registros de logs ou na breve descrição do cliente. Eles costumam dizer coisas como “sua página de reserva não funciona, não consegui reservar um vôo” sem fornecer detalhes. Agora, podemos simplesmente assistir a gravação de vídeo desse cliente específico no Smartlook para ver o que aconteceu exatamente e identificar o problema imediatamente. Graças ao Smartlook, melhoramos a descoberta de problemas e erros de UX e conseguimos um tempo de resolução de casos mais rápido.

Há também um valor acrescentado colateral no Smartlook. Enquanto observamos gravações de clientes específicos para analisar um problema que estes relataram, muitas vezes descobrimos problemas de UX não relacionados. Ao assistir as gravações de clientes, percebemos, por exemplo, que os clientes muitas vezes esqueceram de preencher o título (Sr./Sra.) ao inserirem suas informações pessoais, o que resultou em erro de formulário quando o cliente tentou completar a reserva. Graças ao Smartlook, descobrimos isso e informamos a equipe de UX que melhorou a interface.

Como vocês lidavam com esse tipo de problema antes do Smartlook?

Nossa equipe de Garantia de Qualidade costumava verificar problemas de clientes usando os arquivos de log dos developers, que muitas vezes não nos davam uma boa visão do comportamento do cliente. A revisão dos problemas dos clientes era um processo mais longo. Não tínhamos nenhuma prova para o cliente se ele estivesse contestando o que aconteceu exatamente durante a reserva do voo, pois os registros eram demasiado técnicos para serem usados na comunicação com o cliente.

Você consegue quantificar o quanto o Smartlook ajuda vocês?

Nossos testadores de controle de qualidade economizam aproximadamente 8 minutos com cada problema de clientes. Nós revelamos cerca de 10 bugs por mês, que, em muitos dos casos, não seriam possíveis de descobrir sem o Smartlook. Eu também acredito que o Smartlook ajuda a diminuir o volume de ticket no suporte, pois podemos resolver os problemas dos clientes mais rapidamente.

O que vos fez escolher o Smartlook em vez de outras soluções de análise de produtos?

Os outros produtos não conseguiam gravar todos os visitantes porque usavam amostragem de tráfego de visitantes. O Smartlook foi a única solução com gravação permanente. Foi também o único serviço capaz de registrar todos os elementos de nosso site complexo, p.e. Nosso mapa dinâmico para busca de voos.

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